1 目的及适用范围
1.1 目的：本文件规定发生顾客退货和质量问题反馈处理流程，规定了各相关部门在处理过程中应该承担的责任和义务。
1.2 适用范围：适用于本公司顾客退货及质量问反馈与质量问题反馈处理。
2 术语
2.1 顾客退货及投诉：因产品质量缺陷，造成顾客整批或个别的退回产品。
2.2 顾客质量反馈：因产品质量缺陷或服务不能满足要求，顾客口头或书面的反馈。
3 职责
3.1质量部：负责归口管理本程序，确定反馈质量问题的有效性，组织进行原因分析和制定纠正措施。发出相关的处理信息，并编制顾客要求的回复报告并验证实施结果。
3.2研发部
3.2.1研发部市场人员负责与顾客沟通，接收顾客反馈信息和退货产品。将信息传递到质量部，并将质量部回复传递给顾客。并跟踪顾客对处理结果的满意程度。
3.2.2研发部项目工程师负责协助质量部对客退产品进行原因分析与各项试验；工艺负责协助质量部对客退产品进行分析并出具返修方案。
3.3生产部：仓库负责客退品的清点、存放和标识；计划人员负责安排客退品的返修安排；电装负责客退品的返修处理。
4 工作程序
4.1 顾客退货的接收和入库
4.1.1 研发部市场人员接到顾客退货信息后，首先填写《成品退库单》，将退货产品退回仓库。
4.1.2 研发部市场人员应统计退货产品的规格型号、数量和不合格现象，生产部仓库人员核对后按规格型号分开，与其它产品隔离存放并做标识。
4.1.3 研发部市场人员同时以《顾客退货与质量反馈处理单》形式将客户退货或反馈信息传递给质量部、生产部。
4.1.4 质量部接到信息后，会同研发部市场人员负责确认顾客反馈或退货的有效性，若顾客质量问题反馈或退货产品不属于公司生产的或由于顾客自身使用不当造成的，则归入无效反馈，并反馈研发部市场人员,以便与顾客作进一步沟通。
4.2客退品处理
4.2.1产品退回后由质量部工程师到仓库确认客退品的不良原因。
4.2.2客退产品经质量部工程师确认原因后，工程师通知检验员开具《返工/返修单》。
4.2.3检验员把《返工/返修单》给研发部工艺人员会签返修方案，研发部工艺人员负责协助质量部对客退产品进行原因分析与各项试验。
4.2.4工艺会签完后，检验员把《返工/返修单》传递给生产部计划人员安排返修。生产部计划人员根据返修单要求工艺出具书面返修方案（返修单上已注明的可以不提供）后下达客退品返修计划给生产车间。
4.2.5生产计划组织生产车间、质量部依据《返工/返修单》和《返修计划》将产品型号、数量在电检返修区进行确认，在返修单上签字确认。
4.2.6手续完成后客退品正式进入返修流程，生产部到仓库依据返修计划开具领料单，生产车间负责客退品的返修处理，执行《产品检验及不合格品控制程序》。
4.3顾客质量反馈的处理
4.3.1 质量部负责处理《顾客质量反馈处理单》。
4.3.2 质量部组织分析退货或反馈质量问题，针对偶发的、个别的退货问题，经维修后发往顾客，质量部负责将处理措施回复给顾客。
4.3.3 针对严重的、重复发生的或顾客要求改进的问题，质量部发出用“8D报告单”形式，组织相关责任部门开会研讨，分析原因，拟订纠正/预防措施，确定改进责任人和预计完成时间。
4.3.4 质量部负责将问题处理结果编制成要求的《8D报告》，交研发部市场人员回复给顾客。
4.3.5 纠正/预防措施实施完成后，质量部应跟踪验证纠正/预防措施的实施效果，直至关闭为止，具体按《纠正和预防措施控制程序》执行。
4.3.6 质量部应统计汇总所有的顾客退货或质量反馈信息。
4.3.7对于无效反馈，研发部市场人员应将证实的客观证据回复给顾客，并取得顾客的确认。产品及时退回给顾客，若顾客需要维修时应收费维修。
4.4 顾客退货或质量问题反馈处理的时效规定
4.4.1 从接到顾客退货或反质量问题反馈起，研发部市场人员、质量部一个工作日内形成产品临时处理方案并回复顾客临时处理措施。
4.4.2 若顾客要求现场维修，从接到顾客退货或质量问题反馈起，按顾客要求或与顾客协商的时间达到现场，若顾客无特殊要求，一般本市不超过24小时，外省不超过48小时到达现场维修。公司安排维修人员应尽快到达客户维修现场按要求维修好产品，并做好维修记录。
4.4.3从接到顾客退货或质量问题反馈起，研发部市场人员五个工作日内给予顾客书面《8D报告》。
4.4.4 质量问题反馈处理完成后五个工作日内，研发部市场人员电话征询顾客对处理结果是否满意，并做好《顾客回访记录》。
5.相关文件
5.1 《售后服务管理办法》 5.2 《产品检验及不合格品控制程序》
5.3 《中试工作程序》 5.4《纠正和预防措施控制程序》
6 记录
6.1 《成品退仓单》
6.2 《顾客质量问题反馈处理单》
6.3 《返工/返修单》
6.4 《纠正预防措施处理单》
6.5 《8D整改报告》
6.6 《顾客回访记录》
